Diferenciação
Nestes dias de intensa concorrência de preços, as empresas de serviço de saúde freqüentemente se queixam da dificuldade de diferenciar seus serviços dos de seus concorrentes. Quando os clientes/pacientes consideram semelhantes os serviços de fornecedores diferentes, preocupam-se mais com o preço do que com o fornecedor. A solução é evitar ao máximo a concorrência de preços e para isso é preciso desenvolver um planejamento estratégico de oferta, fornecimento e imagem diferenciadas. Este planejamento é realizado com o conhecimento do marketing moderno, aplicado de forma ética no setor da saúde.
A oferta deve incluir aspectos inovadores para distingui-la das ofertas dos concorrentes.
A empresa que regularmente descobre inovações desejadas conquista uma série de vantagens temporárias, e através de sua reputação inovadora pode manter os clientes/pacientes que desejam a melhor qualidade de serviço.
Um exêmplo de oferta diferenciada é a clínica de odontologia que investe em um aparelho de laser para realizar o clareamento dental ou uso de diagnóstico por tomografia 3D.
Quanto ao fornecimento, pode ser diferenciado de três maneiras: através das pessoas, do ambiente físico e do processo.
A empresa de saúde pode distinguir-se contratando pessoas de contato com o público mais capazes e confiáveis do que aquelas de seus concorrentes; pode desenvolver um ambiente físico de qualidade superior onde são prestados os serviços, ou mesmo, onde são criados e processados os serviços, dentro do conceito de cuidar de quem cuida do paciente.
Qualidade
A chave é superar a expectativa do cliente quanto à qualidade de serviço, ou seja, prometer apenas o que puder fornecer (ou um pouco menos) e forneçer mais do que prometeu.
Se o serviço percebido de uma determinada empresa excede a expectativa do serviço, os clientes sentem-se inclinados a voltar à utilizá-la.
Mas, por maior que seja o empenho, mesmo as melhores empresas irão ter um erro! Pode ser atraso ocasional, um erro humano.
Embora sua clínica não possa evitar os problemas inteiramente, ela pode aprender a recuperar-se deles. E a boa recuperação de serviço pode transformar pacientes irados em clientes leais. Ou seja, conservar clientes é a melhor medida de qualidade – a capacidade de uma empresa de serviços de saúde de manter seus clientes/pacientes depende da coerência do valor que ela lhes proporciona. Em vista disso, enquanto a meta de qualidade industrial pode ser “zero defeitos”, a meta do prestador de serviços é “zero abandonos de pacientes”. E isso implica em desenvolver um processo de ouvidoria eficiente e dar aos funcionários capacidade e autonomia para resolver as queixas dos clientes.
Produtividade
Treinar melhor seus funcionários atuais ou contratar outros que trabalhem com mais afinco ou sejam mais eficientes pela mesma remuneração; ou adotar processos capazes de atender a mais clientes simultaneamente; são iniciativas que costumam aumentar a produtividade. Porem, prestadoras de serviços de saúde devem evitar atribuir demasiada ênfase à produtividade, pois isso pode comprometer a qualidade dos serviços.
Algumas medidas como treinamento dos funcionários, ajudam a nivelar a qualidade e aumentar a satisfação do paciente ou reduzir a chance de ele se decepcionar. Mas outras medidas levam a um excesso de padronização e privam seu paciente de receber uma solução personalizada. As tentativas de industrializar um serviço ou reduzir seus custos podem torná-lo mais eficiente a curto prazo mas reduzem sua capacidade a um prazo mais longo de inovar, manter a qualidade do serviço, ou responder às novas necessidades dos clientes. Em alguns casos, o prestador de serviço de saúde deve inclusive aceitar reduzir a produtividade para criar maior diferenciação e qualidade de serviço.
Com o conhecimento do marketing sob uma abordagem moderna e com a aplicação correta das suas ferramentas, respaldados por uma assistência de qualidade, que venha transmitir segurança e elevar o nível de confiabilidade, temos como resultado não somente a aceitação do marketing, mas também, seu reconhecimento como uma atividade indispensável à “saúde” das organizações do setor.
A utilização do marketing dentro dessa nova ótica é a única maneira de se atingir objetivos mercadológicos relativos a qualquer atividade. Porém, no que diz respeito aos serviços de saúde, isso passa a ser uma questão de sobrevivência.
Levando-se em conta que essa nova abordagem é ética em si mesma, não infringe o forte contexto ético e cultural existente na área de saúde.
quarta-feira, 12 de maio de 2010
quinta-feira, 6 de maio de 2010
Sustentabilidade na Odontologia
Sustentabilidade é um conceito sistêmico, relacionado com a continuidade dos aspectos econômicos, sociais, culturais e ambientais da sociedade humana.
Propõe-se a ser um meio de configurar a civilização e atividade humanas, de tal forma que a sociedade, os seus membros e as suas economias possam preencher as suas necessidades e expressar o seu maior potencial no presente, e ao mesmo tempo preservar a biodiversidade e os ecossistemas naturais, planejando e agindo de forma a atingir pró-eficiência na manutenção indefinida desses ideais.
A sustentabilidade abrange vários níveis de organização, desde a vizinhança local até o planeta inteiro.
“O desenvolvimento sustentável é aquele que atende as necessidades do presente sem comprometer a possibilidade de as gerações futuras atenderem às suas próprias necessidades.” Esta definição foi criada pela Comissão Mundial de Meio Ambiente e Desenvolvimento, que produziu um relatório chamado “Nosso futuro comum”, também conhecido como Relatório Burdtland (COMISSÃO BRUNDTLAND, 1991, p. 46).
“Diante da emergência de um novo consumidor, que exerce seu papel de cidadão por meio de um consumo mais consciente, percebemos que está em curso uma mudança de paradigmas na sociedade na direção da sustentabilidade”, afirma Helio Mattar, diretor-presidente do Instituto Akatu.
Essa sociedade mais sustentável está fundamentada, mais do que nunca, no diálogo e na comunicação
Empresas que estão verdadeiramente compromissadas com um crescimento sustentável, acabam destacando-se frente a este novo consumidor. E a área da saúde não foge à regra, muito pelo contrário.
O profissional de saúde é um agente transformador do seu ambiente, não sendo apenas um mero recurso humano realizador de tarefas pré-estabelecidas, tendo em vista este conceito básico, podemos imaginar a influência positiva deste profissional na sociedade em que ele está inserido, e como ele pode fomentar nas pessoas de sua comunidade uma mudança de hábitos, tendo como objetivo a manutenção dos nossos recursos.
Coloco aqui, uma exêmplo de um trabalho de sustentabilidade de importância e de realização inovadora, trabalhando juntos uma empresa, universidade e dentistas.
O Programa de Reciclagem de Amálgama promovido desde 2005 pela OdontoPrev em parceria com a Faculdade de Odontologia de Bauru (FOB/USP) já recuperou 16 quilos de amálgama e conta com a colaboração de 1.954 cirurgiões-dentistas em todo o Brasil, segundo a empresa.
O programa de coleta do amálgama da empresa, que visa adequação à resolução 358 de 2005 do Conselho Nacional do Meio Ambiente (Conama), já recebeu investimentos de R$83 mil reais.
Cada restauração dentária utiliza em média 2 gramas de amálgama, que é um composto que contém 50% de mercúrio, metal pesado que pode se acumular e contaminar o solo, plantas e água e provoca sérios danos ao sistema nervoso central dos mamíferos. Nos homens ele pode causar a perda da sensibilidade nos membros, da visão, fala e audição, má formação de fetos e em casos mais graves pode levar à morte.
Além do mercúrio, a amálgama também apresenta prata na sua composição.
A operadora patrocina a recuperação do material, que acontece no Laboratório de Bioquímica, da FOB-USP.
Achei isto formidável, devemos anúnciar aos meios de comunicação esta iniciativa. Este é um ótimo modelo para a classe odontológica posicionar-se.
De forma inovadora, conciênte e positivamente perante nossa sociedade e assim alcançar o tão justo reconhecimento social e financeiro que tanto temos direito.
Espero que tenham gostado! Até mais.
Propõe-se a ser um meio de configurar a civilização e atividade humanas, de tal forma que a sociedade, os seus membros e as suas economias possam preencher as suas necessidades e expressar o seu maior potencial no presente, e ao mesmo tempo preservar a biodiversidade e os ecossistemas naturais, planejando e agindo de forma a atingir pró-eficiência na manutenção indefinida desses ideais.
A sustentabilidade abrange vários níveis de organização, desde a vizinhança local até o planeta inteiro.
“O desenvolvimento sustentável é aquele que atende as necessidades do presente sem comprometer a possibilidade de as gerações futuras atenderem às suas próprias necessidades.” Esta definição foi criada pela Comissão Mundial de Meio Ambiente e Desenvolvimento, que produziu um relatório chamado “Nosso futuro comum”, também conhecido como Relatório Burdtland (COMISSÃO BRUNDTLAND, 1991, p. 46).
“Diante da emergência de um novo consumidor, que exerce seu papel de cidadão por meio de um consumo mais consciente, percebemos que está em curso uma mudança de paradigmas na sociedade na direção da sustentabilidade”, afirma Helio Mattar, diretor-presidente do Instituto Akatu.
Essa sociedade mais sustentável está fundamentada, mais do que nunca, no diálogo e na comunicação
Empresas que estão verdadeiramente compromissadas com um crescimento sustentável, acabam destacando-se frente a este novo consumidor. E a área da saúde não foge à regra, muito pelo contrário.
O profissional de saúde é um agente transformador do seu ambiente, não sendo apenas um mero recurso humano realizador de tarefas pré-estabelecidas, tendo em vista este conceito básico, podemos imaginar a influência positiva deste profissional na sociedade em que ele está inserido, e como ele pode fomentar nas pessoas de sua comunidade uma mudança de hábitos, tendo como objetivo a manutenção dos nossos recursos.
Coloco aqui, uma exêmplo de um trabalho de sustentabilidade de importância e de realização inovadora, trabalhando juntos uma empresa, universidade e dentistas.
O Programa de Reciclagem de Amálgama promovido desde 2005 pela OdontoPrev em parceria com a Faculdade de Odontologia de Bauru (FOB/USP) já recuperou 16 quilos de amálgama e conta com a colaboração de 1.954 cirurgiões-dentistas em todo o Brasil, segundo a empresa.
O programa de coleta do amálgama da empresa, que visa adequação à resolução 358 de 2005 do Conselho Nacional do Meio Ambiente (Conama), já recebeu investimentos de R$83 mil reais.
Cada restauração dentária utiliza em média 2 gramas de amálgama, que é um composto que contém 50% de mercúrio, metal pesado que pode se acumular e contaminar o solo, plantas e água e provoca sérios danos ao sistema nervoso central dos mamíferos. Nos homens ele pode causar a perda da sensibilidade nos membros, da visão, fala e audição, má formação de fetos e em casos mais graves pode levar à morte.
Além do mercúrio, a amálgama também apresenta prata na sua composição.
A operadora patrocina a recuperação do material, que acontece no Laboratório de Bioquímica, da FOB-USP.
Achei isto formidável, devemos anúnciar aos meios de comunicação esta iniciativa. Este é um ótimo modelo para a classe odontológica posicionar-se.
De forma inovadora, conciênte e positivamente perante nossa sociedade e assim alcançar o tão justo reconhecimento social e financeiro que tanto temos direito.
Espero que tenham gostado! Até mais.
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