94% dos hospitais consideram prioridade o atendimento dado ao paciente
De acordo com um estudo realizado pelo IBOPE entre junho e julho desse ano com profissionais, ex-pacientes e instituições de saúde apontou que 94% dos entrevistados consideram o atendimento ao paciente a maior prioridade das unidades de saúde. Segundo a pesquisa, o atendimento realizado nos hospitais pode fazer uma grande diferença na estratégia para fidelização dos clientes.
Além de conquistar o paciente, um atendimento bem realizado pode otimizar os processos de atendimento das clínicas, gerando economia de tempo e reduzindo o transtorno causado ao paciente. No entanto, para que estes objetivos sejam alcançados, é necessário que a instituição de saúde estreite seu relacionamento com o paciente e tenha uma equipe de atendimento integrada e que se comunique de forma clara entre si e com o próprio cliente.
"Uma comunicação eficiente é a chave para conquistar o paciente", é o que diz o diretor do centro de treinamento da Morrison/Compass Group, Bruce Key. Segundo o executivo, escutar o paciente e entender suas necessidades é fundamental para a fidelização do cliente e também para a otimização dos processos nas unidades de saúde.
O executivo destaca que é preciso existir um ambiente favorável a esta prática dentro das clínicas e hospitais. "Precisamos criar um ambiente onde os profissionais possam dizer sim aos pacientes e atender suas necessidades", completa Key.
De acordo com o executivo, questões como "o que podemos fazer por você?", "qual opção você prefere" e "eu não sei, mas vou descobrir e volto para informá-lo", fazem com que o cliente internado se sinta seguro, bem atendido e confortável. "Não basta ter o melhor tratamento médico se o paciente não tiver a atenção necessária. Quanto melhor ele se sentir mais rápido será sua recuperação. Neste processo todos saem ganhando, paciente, que está curado, e hospital, que fidelizou um cliente e otimizou seus processos de atendimento", acrescenta key.
O executivo apresentou uma lista de dez frases que podem ser ditas por atendentes para fazer com que o paciente se sinta mais seguro e confortável e também para melhorar os processos de atendimento da clínica.
1. "Sim" - nunca diga não, a clínica existe para buscar soluções para o paciente.
2. "Obrigado" - Esta é a palavra básica para qualquer prestador de serviço.
3. "Eu me importo com você" - deixe claro para o paciente que você realmente se importa com o paciente e fará o possível para que sua estada na clínica seja a mais agradável possível.
4. "O que você achou?" - receber criticas e elogios são fundamentais para aprimorar os serviços prestados pela instituição.
5. "Como posso servi-lo? " - Dê o poder de escolha ao paciente.
6. "Qual sua opção?" - Pacientes adoram ter escolhas para fazer.
7. "O que mais posso fazer por você" - Sempre há algo que o paciente que mesmo que ele não expresse isso.
8. "Eu não sei, mas vou descobrir" - Não é bom para o paciente ter que procurar respostas, esse é o trabalho da clínica.
9. "Obrigado por escolher o nossa clínica" - É o paciente que escolhe o hospital onde será tratado
10. "Peço desculpas por nosso erro. Deixe-me fazer isso direito" - Escute pacientemente as queixas e não tenha medo de pedir desculpas
Abraços,
segunda-feira, 30 de agosto de 2010
segunda-feira, 16 de agosto de 2010
Salas de Espera aconchegantes e humanizadas
" A humanização em saúde é resgatar o respeito à vida humana, levando-se em conta as circunstâncias sociais, éticas, educacionais e psíquicas em todo relacionamento humano.
Neste sentido a humanização é valida para todos os departamentos do ambiente da saúde, incluindo o projeto inicial de arquitetura e decoração.
Nos estabelecimentos da saúde, onde é freqüente a ocorrência de situações críticas e estressantes, envolvendo relações interpessoais e indivíduos com algum grau de sofrimento físico e/ou psíquico, os fatores ambientais que definem as condições de conforto assumem responsabilidade significativa durante o desenvolvimento do projeto arquitetônico, pois estão diretamente relacionados com a recuperação do paciente. “Enquanto espera pelo atendimento, é muito importante que o paciente esteja acomodado num local confortável, para evitar que o seu mal estar e a sua ansiedade aumentem”, defende Ana Carolina, arquiteta da C+A Arquitetura e Interiores.
A sala de espera de um consultório deve ser projetada de forma a oferecer conforto ao paciente e aos acompanhantes.
Criar um suporte diferenciado oferecendo folhetos explicativos e informativos sobre programas de saúde preventiva, de preferência na especialidade do profissional ou a colocação de uma TV e fazer um vídeo educativo de curta duração sobre os procedimentos realizados na clínica e sobre os integrantes da equipe da clínica são possibilidades em que o paciente já se sente acolhido.
Para amenizar a espera
Além de uma iluminação adequada, o projeto de luminotécnica nos ambientes de saúde deve contemplar também o estudo do impacto dos efeitos biológicos e psicológicos da luz sobre os usuários da clínica.. “Devemos considerar ainda as características específicas das atividades e procedimentos, dos equipamentos e tecnologias utilizados no consultório e as suas demandas de luminosidade”, explica a arquiteta Ana Paula Naffah Perez, diretora de projetos da C+A Arquitetura e Interiores.
O clima tropical do Brasil proporciona condições para um maior aproveitamento da luz natural no interior das edificações. “A iluminação natural traz diversos benefícios para a saúde, além de proporcionar a sensação psicológica de tempo, tanto cronológico quanto climático. A luz artificial, necessária à noite e nos dias nublados, deve ser vista sempre como uma complementação e nunca como uma substituição da luz natural”, destaca Perez.
Um pouco de cor
As pesquisas e estudos sobre o uso das cores nos ambientes de saúde têm reforçado o quanto estes elementos podem contribuir para o conforto e recuperação dos pacientes. “A cor pode ser entendida como uma poderosa linguagem que afeta não apenas as sensações psicológicas, mas também desperta os sentidos e a percepção do espaço, influenciando o estado de espírito das pessoas.
Em ambientes menores deve-se optar em usar tonalidades suaves. Analise: O que quer o paciente ao procura-lo para uma consulta? É sair em equilíbrio mais relaxado mesmo que não tenha tido bons resultados.
Algumas cores como o amarelo, deve ser evitado, principalmente em consultórios odontológicos, pois é provado em pesquisa que esta cor torna o paciente mais consciente da dor. Tambem não é recomendado, criar um clima hospitalar de branco total.
Em alguns ambientes principalmente nos maiores pode-se ousar, deixando uma das paredes num tom mais forte e/ou até quente.
Atenção ao banheiro: Ele é um cartão de visitas e precisa estar sempre impecável. Facilite a limpeza dando preferência ao piso em cerâmica, use também revestimento cerâmico que poderá ser colocado só em meia parede. Invista no espelho e nos acessórios, principalmente não esqueça do apoio para bolsas.
Os quadros devem estar de acordo com a decoração, e isso inclui as molduras. Uma sala de espera mais clássica pede molduras em tom de ouro velho. Decoração contemporânea aceita molduras retas ou mesmo tela sem moldura, pendure-os na parede mais colorida ou em evidência.
Servir ou não servir um cafezinho?
A rigor, nenhuma clínica ou consultório é obrigado a servir bebidas ou comidas para os pacientes. Entretanto, a partir do momento em que esta opção é feita, tudo o que for servido deve refletir a preocupação e o cuidado do profissional de saúde – em alguns casos da instituição – com os seus pacientes. Consultórios e clínicas que atendem pacientes diabéticos, gestantes e idosos devem contar com um estoque de alimentos apropriados, que possam ser oferecidos, apesar da dieta restrita destes pacientes.
A escolha da água, do café, do chá, do suco ou de um lanche rápido deve ser feita levando em conta a qualidade destes produtos e o público alvo. O cuidado, aqui, se estende às louças, copos, bandejas, tudo deve ser escolhido para reforçar o lado positivo desta prestação de serviços.
Abraços,
Soraia Sobral
Neste sentido a humanização é valida para todos os departamentos do ambiente da saúde, incluindo o projeto inicial de arquitetura e decoração.
Nos estabelecimentos da saúde, onde é freqüente a ocorrência de situações críticas e estressantes, envolvendo relações interpessoais e indivíduos com algum grau de sofrimento físico e/ou psíquico, os fatores ambientais que definem as condições de conforto assumem responsabilidade significativa durante o desenvolvimento do projeto arquitetônico, pois estão diretamente relacionados com a recuperação do paciente. “Enquanto espera pelo atendimento, é muito importante que o paciente esteja acomodado num local confortável, para evitar que o seu mal estar e a sua ansiedade aumentem”, defende Ana Carolina, arquiteta da C+A Arquitetura e Interiores.
A sala de espera de um consultório deve ser projetada de forma a oferecer conforto ao paciente e aos acompanhantes.
Criar um suporte diferenciado oferecendo folhetos explicativos e informativos sobre programas de saúde preventiva, de preferência na especialidade do profissional ou a colocação de uma TV e fazer um vídeo educativo de curta duração sobre os procedimentos realizados na clínica e sobre os integrantes da equipe da clínica são possibilidades em que o paciente já se sente acolhido.
Para amenizar a espera
Além de uma iluminação adequada, o projeto de luminotécnica nos ambientes de saúde deve contemplar também o estudo do impacto dos efeitos biológicos e psicológicos da luz sobre os usuários da clínica.. “Devemos considerar ainda as características específicas das atividades e procedimentos, dos equipamentos e tecnologias utilizados no consultório e as suas demandas de luminosidade”, explica a arquiteta Ana Paula Naffah Perez, diretora de projetos da C+A Arquitetura e Interiores.
O clima tropical do Brasil proporciona condições para um maior aproveitamento da luz natural no interior das edificações. “A iluminação natural traz diversos benefícios para a saúde, além de proporcionar a sensação psicológica de tempo, tanto cronológico quanto climático. A luz artificial, necessária à noite e nos dias nublados, deve ser vista sempre como uma complementação e nunca como uma substituição da luz natural”, destaca Perez.
Um pouco de cor
As pesquisas e estudos sobre o uso das cores nos ambientes de saúde têm reforçado o quanto estes elementos podem contribuir para o conforto e recuperação dos pacientes. “A cor pode ser entendida como uma poderosa linguagem que afeta não apenas as sensações psicológicas, mas também desperta os sentidos e a percepção do espaço, influenciando o estado de espírito das pessoas.
Em ambientes menores deve-se optar em usar tonalidades suaves. Analise: O que quer o paciente ao procura-lo para uma consulta? É sair em equilíbrio mais relaxado mesmo que não tenha tido bons resultados.
Algumas cores como o amarelo, deve ser evitado, principalmente em consultórios odontológicos, pois é provado em pesquisa que esta cor torna o paciente mais consciente da dor. Tambem não é recomendado, criar um clima hospitalar de branco total.
Em alguns ambientes principalmente nos maiores pode-se ousar, deixando uma das paredes num tom mais forte e/ou até quente.
Atenção ao banheiro: Ele é um cartão de visitas e precisa estar sempre impecável. Facilite a limpeza dando preferência ao piso em cerâmica, use também revestimento cerâmico que poderá ser colocado só em meia parede. Invista no espelho e nos acessórios, principalmente não esqueça do apoio para bolsas.
Os quadros devem estar de acordo com a decoração, e isso inclui as molduras. Uma sala de espera mais clássica pede molduras em tom de ouro velho. Decoração contemporânea aceita molduras retas ou mesmo tela sem moldura, pendure-os na parede mais colorida ou em evidência.
Servir ou não servir um cafezinho?
A rigor, nenhuma clínica ou consultório é obrigado a servir bebidas ou comidas para os pacientes. Entretanto, a partir do momento em que esta opção é feita, tudo o que for servido deve refletir a preocupação e o cuidado do profissional de saúde – em alguns casos da instituição – com os seus pacientes. Consultórios e clínicas que atendem pacientes diabéticos, gestantes e idosos devem contar com um estoque de alimentos apropriados, que possam ser oferecidos, apesar da dieta restrita destes pacientes.
A escolha da água, do café, do chá, do suco ou de um lanche rápido deve ser feita levando em conta a qualidade destes produtos e o público alvo. O cuidado, aqui, se estende às louças, copos, bandejas, tudo deve ser escolhido para reforçar o lado positivo desta prestação de serviços.
Abraços,
Soraia Sobral
sexta-feira, 13 de agosto de 2010
SMS e Samaritano entregam última etapa do Serviço de Atenção Integral ao Dependente
A Secretaria Municipal da Saúde (SMS) entregou quarta-feira, 11/8, em parceria com o Hospital Samaritano, a totalidade do Serviço de Atenção Integral ao Dependente (SAID), na Avenida Almirante Delamare, 3.033, zona sul da capital.
"O SAID é a primeira clínica pública para tratamento ao dependente, e a Secretaria Municipal da Saúde fica satisfeita em disponibilizar mais uma unidade, que vem complementar o trabalho de uma equipe que, desde 2005, ampliou a rede de atendimento na área de Saúde Mental, Álcool e Drogas", comenta Januario Montone, secretário Municipal da Saúde de São Paulo.
O complexo é um centro para o tratamento gratuito e intensivo de dependentes químicos - homens, mulheres, adolescentes e crianças a partir de 6 anos -, com a preocupação em desenvolver um programa voltado não só à dependência química, mas também para a recuperação física e a educacional, a reinserção social e o apoio psicossocial. O serviço atua, prioritariamente, recebendo os pacientes que são encaminhados pela Ação Integrada Centro Legal, que há um ano atua de maneira estratégica na região central da capital oferecendo assistência ao morador de rua e dependente químico.
Em seus 7 mil m² de área, estão distribuídos 80 leitos. A primeira etapa foi inaugurada em fevereiro deste ano com a entrega de 20 leitos na ala Masculino Adulto. Além das áreas específicas voltadas para o tratamento da dependência, o SAID conta com consultórios para atendimento odontológico e ginecológico, quadras poliesportivas, oficinas terapêuticas, salas de aula e de atividades em grupo.
Os pacientes do SAID são assistidos por uma equipe multidisciplinar com mais de 220 profissionais, que contempla: médicos, fisioterapeutas, enfermeiros, psicólogos, fonoaudiólogos, assistentes sociais, terapeutas ocupacionais, professores de educação física e de alfabetização. "Nosso objetivo é promover a saúde, reduzindo danos e riscos, e buscar a inclusão social dos pacientes", afirma José Antônio de Lima, superintendente corporativo do Hospital Samaritano.
Sobre o Hospital Samaritano
Fundado em 1894, o Hospital Samaritano de São Paulo destaca-se pela excelência e humanização no atendimento à saúde. Em 2004, o hospital foi acreditado pela Joint Commission International (JCI), mais importante órgão certificador de padrões da excelência em saúde do mundo. O hospital foi reacreditado pela JCI em 2007.
O SAID é a segunda unidade, nesta área, sob gestão do Hospital Samaritano, unidade que utiliza o método da Chestnut Health Systems. No ano passado, foi inaugurado o Projeto Jovem Samaritano, voltado exclusivamente para rapazes com idade entre 14 e 18 anos. Situado em Cotia, foi implantado em parceria com a Secretaria Estadual de Saúde de São Paulo.
Serviço de Atenção Integral ao Dependente (SAID)
Endereço: Avenida Almirante Delamare, 3.033, Heliópolis
Data: 11/8/2010
Fonte: Assessoria de Imprensa
quinta-feira, 12 de agosto de 2010
Esclarecimentos sobre o tratamento de dependentes químicos no SUS
Investimentos na Política de Saúde Mental aumentaram 142%, saltando R$ 619,2 milhões para R$ 1,5 bilhão ao ano.
Em relação a declarações feitas pelo presidenciável José Serra a respeito do financiamento de ações para o tratamento de usuários de crack e outras drogas no Sistema Único de Saúde (SUS), o Ministério da Saúde esclarece que:
Não é verdade que o governo federal não aplica recursos para custear o tratamento de pacientes com transtornos associados ao consumo de drogas.
Esse custeio é feito tanto para o tratamento ambulatorial como para casos de necessidade de internação hospitalar.
De 2002 a 2009, os investimentos na Política de Saúde Mental aumentaram 142% – saltando R$ 619,2 milhões para R$ 1,5 bilhão ao ano.
Os gastos hospitalares representam 32,4% desse orçamento. Os recursos, da ordem de R$ 490 milhões, são utilizados no financiamento de 2,5 mil leitos específicos para a internação de dependentes químicos em hospitais gerais. Além disso, a rede pública de saúde conta com aproximadamente 9 mil leitos disponíveis ao tratamento de usuários de drogas em hospitais psiquiátricos, pronto-socorros gerais e psiquiátricos e em Centros de Atenção Psicossocial (CAPS 3) com atendimento 24 horas.
Isso prova que, em nenhum momento, o atual governo federal rejeitou ou excluiu a internação hospitalar como uma das possibilidades de tratamento para dependentes químicos.
Neste governo, essa questão sempre foi tratada como um problema de saúde pública, que vem sendo enfrentado por meio de um conjunto de medidas integradas e estratégicas devido à rapidez da expansão do consumo abusivo, especialmente de crack.
O SUS adota uma concepção ampliada de atendimento, abrangendo, também, a assistência e o acompanhamento do paciente por meio dos CAPS, das equipes que atuam na Estratégia Saúde da Família, dos Consultórios de Rua, das Casas de Acolhimento Transitório, de terapia ocupacional e, para casos necessários, de tratamento medicamentoso e internação hospitalar, que deve ser vista como uma das possibilidades de tratamento conforme o diagnóstico médico e o perfil do paciente.
Ou seja, é reducionista a visão de que a internação é a única solução para o tratamento da dependência química.
Essa visão, inclusive, contraria frontalmente os princípios da Reforma Psiquiátrica, amadurecida durante 20 anos no Brasil e que mudou o foco da hospitalização como centro do tratamento aos dependentes químicos.
Afinado às diretrizes da Reforma, o governo federal adotou o modelo de uma rede de atendimento – ambulatorial e hospitalar – preparada para assistir os pacientes fora do hospital, durante o período de internação hospitalar e também após a alta do período de desintoxicação.
OUTROS INVESTIMENTOS – A quantidade de (2,5 mil) leitos de internação específicos para o tratamento de dependentes químicos em hospitais gerais vai dobrar, até o final deste ano, graças ao incremento de R$ 180 milhões na Política de Saúde Mental.
Esses recursos estão previstos no Plano Integrado de Enfrentamento do Crack, uma política interministerial ampla de atendimento a dependentes de drogas, coordenada pela Secretaria Nacional Antidrogas (Senad) da Presidência da República.
Em 2009, o ministério complementou, de forma emergencial, os investimentos na Política de Saúde Mental e aplicou R$ 117,3 milhões no Plano Emergencial de Álcool e Drogas (PEAD), que ampliou a rede assistência a dependentes químicos. O principal resultado do PEAD foi a ampliação da quantidade de CAPs, que triplicou de 2003 para 2010, saltado de 500 para 1.541 unidades.
A questão da dependência química é um problema que deve ser enfrentado por meio de um conjunto de medidas estratégicas que, além da rede pública de saúde, envolve a repressão ao tráfico, o desenvolvimento de ações de educação e informação, o envolvimento das famílias e a mobilização de toda a sociedade.
Ministério da Saúde
Em relação a declarações feitas pelo presidenciável José Serra a respeito do financiamento de ações para o tratamento de usuários de crack e outras drogas no Sistema Único de Saúde (SUS), o Ministério da Saúde esclarece que:
Não é verdade que o governo federal não aplica recursos para custear o tratamento de pacientes com transtornos associados ao consumo de drogas.
Esse custeio é feito tanto para o tratamento ambulatorial como para casos de necessidade de internação hospitalar.
De 2002 a 2009, os investimentos na Política de Saúde Mental aumentaram 142% – saltando R$ 619,2 milhões para R$ 1,5 bilhão ao ano.
Os gastos hospitalares representam 32,4% desse orçamento. Os recursos, da ordem de R$ 490 milhões, são utilizados no financiamento de 2,5 mil leitos específicos para a internação de dependentes químicos em hospitais gerais. Além disso, a rede pública de saúde conta com aproximadamente 9 mil leitos disponíveis ao tratamento de usuários de drogas em hospitais psiquiátricos, pronto-socorros gerais e psiquiátricos e em Centros de Atenção Psicossocial (CAPS 3) com atendimento 24 horas.
Isso prova que, em nenhum momento, o atual governo federal rejeitou ou excluiu a internação hospitalar como uma das possibilidades de tratamento para dependentes químicos.
Neste governo, essa questão sempre foi tratada como um problema de saúde pública, que vem sendo enfrentado por meio de um conjunto de medidas integradas e estratégicas devido à rapidez da expansão do consumo abusivo, especialmente de crack.
O SUS adota uma concepção ampliada de atendimento, abrangendo, também, a assistência e o acompanhamento do paciente por meio dos CAPS, das equipes que atuam na Estratégia Saúde da Família, dos Consultórios de Rua, das Casas de Acolhimento Transitório, de terapia ocupacional e, para casos necessários, de tratamento medicamentoso e internação hospitalar, que deve ser vista como uma das possibilidades de tratamento conforme o diagnóstico médico e o perfil do paciente.
Ou seja, é reducionista a visão de que a internação é a única solução para o tratamento da dependência química.
Essa visão, inclusive, contraria frontalmente os princípios da Reforma Psiquiátrica, amadurecida durante 20 anos no Brasil e que mudou o foco da hospitalização como centro do tratamento aos dependentes químicos.
Afinado às diretrizes da Reforma, o governo federal adotou o modelo de uma rede de atendimento – ambulatorial e hospitalar – preparada para assistir os pacientes fora do hospital, durante o período de internação hospitalar e também após a alta do período de desintoxicação.
OUTROS INVESTIMENTOS – A quantidade de (2,5 mil) leitos de internação específicos para o tratamento de dependentes químicos em hospitais gerais vai dobrar, até o final deste ano, graças ao incremento de R$ 180 milhões na Política de Saúde Mental.
Esses recursos estão previstos no Plano Integrado de Enfrentamento do Crack, uma política interministerial ampla de atendimento a dependentes de drogas, coordenada pela Secretaria Nacional Antidrogas (Senad) da Presidência da República.
Em 2009, o ministério complementou, de forma emergencial, os investimentos na Política de Saúde Mental e aplicou R$ 117,3 milhões no Plano Emergencial de Álcool e Drogas (PEAD), que ampliou a rede assistência a dependentes químicos. O principal resultado do PEAD foi a ampliação da quantidade de CAPs, que triplicou de 2003 para 2010, saltado de 500 para 1.541 unidades.
A questão da dependência química é um problema que deve ser enfrentado por meio de um conjunto de medidas estratégicas que, além da rede pública de saúde, envolve a repressão ao tráfico, o desenvolvimento de ações de educação e informação, o envolvimento das famílias e a mobilização de toda a sociedade.
Ministério da Saúde
Assinar:
Postagens (Atom)